最近，有亚马逊卖家小伙伴私信小编，说她刚开始运营亚马逊，好不容易找到一个新品，才上架不久，就收到了一条差评，作为小白的她感觉束手无策，问我应该怎么办？
当然，其实不管是亚马逊小白也好，老卖家也一样，差评对于大家来说无疑是一件非常令人头疼的事情。如果这个产品有几十条评论，那么只有一条差评其实也没有太难受，但是对于一个新品来说，一条评论都没有的时候突然收到了一条差评，那这个就对卖家很不利了！
众所周知，亚马逊有两种评论：review和feedback。
1、Review是对listing的曝光、流量、排名以及转化率有直接影响，而且无论是否购买此产品都可以做出一条review。
2、feedback是针对具体订单，只有产生购买行为才能做出评价，也是对账号的一个考核指标，买家只有进入店铺页面才能看到feedback情况。
但其实在运营过程中，这两种评论对卖家来说同样重要。
今天，小编来分享一下遇到这两种差评情况如何应对？
通常feedback差评是相对容易删除的，我们可以查看评论是否符合亚马逊平台规则。
对于不符合亚马逊平台规则的差评，我们是可以向亚马逊申请将其移除的，我们来看一下：
1、评价中包含侮辱性的字眼；
2、评价中包含了卖家私人信息，如邮箱、电话号码、全名等信息；
3、评价中涉及促销信息，包括其他卖家的店铺链接；
如果出现上面的几种情况，卖家只需要在后台申请移除就可以。
由FBA引起的物流问题，虽然不会移除差评，但是会帮你划掉（如图）
那么如何移除差评feedback（步骤如下）
1、登陆到亚马逊后台；
2、点击Get support进去，选择selling on amazon。
3、选择customers and orders下面的customer feedback，再输入需要移除差评的订单号点击search。
4、按照亚马逊的格式要求填好信息后点击Send提交就可以了。
如果不符合删除的规则，我们可以联系买家。
1、在Customer Feedback中，向下滚动鼠标至 View Current Feedback，找出您要解决的评论，然后点击Resolve按钮，您将转至Resolving Negative Feedback页面。
2、在出现的Resolving Negative Feedback页面，点击黄色的Contact Customer 按钮。
3、从下拉菜单里，选择主题，在Message区域，键入您的消息，使用Add attachment按钮，附上收据、支持文件等等，点击Send e-mail，将您的消息发送给买家。
如果买家同意删除，买家删除Facebook具体的步骤如下：
(1)在前台点击进入Your account；
(2)在Your account界面下的Personalisation一栏找到Seller Feedback Submitted By You点击进入；
(3)找到对应的订单，点击进入之后，选择Remove按钮，就可以移了；
那么review差评相对来说就有难度了，可以有两种情况：
1、竞争对手恶意差评
（亚马逊处理恶意差评的团队的邮箱分别是：
community-help@amazon.com 和 review-appeals@amazon.com）
一般来说，卖家们等待个1-2周时间就会有处理结果。
2、真实买家差评
（1）买家主动联系我们反映产品情况（未留下差评）
有部分买家收到出现质量问题的产品会第一时间联系卖家说明情况，这是我们应该了解清楚问题的根源，并对顾客表达歉意，并对此做出补偿退款或者补发货等让顾客满意的处理方案，从而让顾客知道我们处理事情的态度，减免留下差评的风险。
（2）买家收到有质量问题的产品就在下面评论（已留下差评）
有的买家当收到有问题的产品时就会马上到下面留下评论，第一表达对此不满的态度，第二希望别人看到该产品的不好，这个时候我们就应该迅速的回复该买家的评论，并针对提出的问题进行解决，第一让买家清楚我们有诚意解决问题，第二可以让其他买家看到我们对售后处理的态度，避免因差评而对产品失去信心。
（以下是参考模板）
其实，换个角度来看，差评有利有弊，几乎很少买家会因为心情不好而进行差评，更多的是因为产品本身存在的问题去留下评价，它可以让我们了解到客户对产品的需求，也可以让我们进一步对产品进行升级优化处理。
差评是亚马逊卖家必须经历的阶段，面对差评要冷静处理，从根本上优化产品，做好产品质量才是我们制胜的关键。
